Complaints procedure

Voor een goede afhandeling van klachten heeft MaandlastenManager een klachtenprocedure opgesteld. Er wordt gebruik gemaakt van een standaard elektronisch klachtenformulier dat door de klager kan worden ingevuld. Mededelingen zullen door MaandlastenManager veelal telefonisch of via de e-mail worden gedaan.

We like to handle complaints directly with our relations, especially if they can be resolved quickly and to their satisfaction (for example by telephone). In other cases, an electronic record of the complaint will have to be made.

Electronic complaints are recorded via the standard complaints form, stating the date of receipt. A similar electronic note is made of complaints expressed by telephone that cannot be resolved immediately. The note will include the following in addition to the date of the call:

• the name and contact details (email address and/or telephone number) of the caller;
• the name of the company, if any;
• the name of the recipient;
• a description of the complaint;
• a description of other relevant comments and agreements

If the complaint form is in a foreign language and a translation is necessary for proper handling of the complaint, the complainant must arrange for a translation.

Definition of complaint

Een klacht in de zin van deze regeling is iedere elektronisch vastgelegde en gestelde uiting van ontevredenheid van een klager met betrekking tot een behandeling, bejegening of uitvoering van dienstverlening door een bij MaandlastenManager werkzaam persoon, die als onjuist wordt ervaren.

Acknowledgment of receipt

Binnen maximaal veertien dagen na ontvangst van de klacht stuurt MaandlastenManager de klager een digitale ontvangstbevestiging. In dit bericht wordt melding gemaakt of de klacht ontvankelijk is voor behandeling. De ontvangstbevestiging bevat, in het geval dat de klager in zijn klacht kan worden ontvangen, in ieder geval de volgende gegevens:

1. the date the complaint was received;
2. the period within which the complaint will be handled;
3. the name and telephone number of the person handling the complaint;
4. the reference to the website with the link to the complaints procedure.

No obligation to handle complaints

MaandlastenManager is niet verplicht een klacht te behandelen indien:

• it relates to conduct about which a complaint has already been submitted and dealt with;
• that occurred more than six months before the complaint was filed;
  the interest of the complainant or the weight of the conduct is manifestly insufficient; or
• the complaint concerns the content, motivation, manner in which a decision was made or the lack of a decision by a Disputes Committee and/or external complaints committee, including decisions of a procedural nature taken in that context.

Van het niet in behandeling nemen van een klacht bericht MaandlastenManager de klager zo spoedig mogelijk, uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de omschrijving van de klacht.

Handling

MaandlastenManager kan ter beoordeling en/of afwikkeling van de klacht de klager of derden om nadere informatie verzoeken. In iedere fase van de klachtbehandeling kan MaandlastenManager nagaan of de klager door middel van een informele afhandeling van zijn klacht tevreden gesteld kan worden. Zodra MaandlastenManager naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen deze regeling.

Lead time

Bij een wat minder gecompliceerde klacht, waarbij geen uitgebreid onderzoek nodig is en o.a. geen externe personen bij hoeven te worden betrokken, is een reactie binnen enkele dagen op zijn plaats. Het streven is om de klager binnen 48 uur te bellen. Op andere klachten reageert MaandlastenManager binnen vier weken na ontvangst van een klacht een van de volgende beslissingen:

a. the complaint is unfounded;
b. the complaint is fully or partially well-founded.

The decision and its consequences are motivated by the complaint handler and communicated to the complainant electronically or by telephone. If a complaint cannot be handled within four weeks, the complaint handler will inform the complainant of this with reasons, stating the period within which the complaint will be handled. The complaint handler will then inform the complainant within this specified period about how the complaint will be handled.

Closure of a complaint

Een klacht wordt afgesloten indien de klager de klacht intrekt, nadat uit overleg met de klager blijkt dat bij de klager geen behoefte meer bestaat aan verdere behandeling van de klacht, ofwel MaandlastenManager de klacht heeft afgehandeld en er opvolging is gegeven aan de beslissing en de consequenties daarvan. Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van redenen, mededeling gedaan aan de klager.

Internal information and archiving

Na de behandeling van de klacht behoudt MaandlastenManager het oorspronkelijke klachtformulier en een kopie van het elektronisch beëindigingbericht gedurende een periode van zeven jaar. Overige documenten worden vernietigd. Ook wordt er een overzicht bij gehouden van alle binnengekomen klachten.

Date of entry into force and publication

Deze regeling treedt in werking op 1 oktober 2019 en kan worden aangehaald als “Klachtenprocedure MaandlastenManager”.

Deze klachtenregeling wordt op de website van MaandlastenManager gepubliceerd en kan elektronisch aan u worden aangeboden nadat u deze per onderstaand contactformulier heeft opgevraagd

Version; 01022023 

Contact form

If you have a question about the above information, please use this form to let us know.